Первое правило ИТ-поддержки

На первый взгляд может показаться, что поддержка пользователей довольно простая и элементарная функция ИТ подразделения компании. И может быть это даже верно, если в компании небольшое число пользователей, ну, скажем, до 50 человек. А если больше? Если больше, тогда уже довольно сложно обойтись просто "эникейщиком" в штате, тогда уже нужно думать, как лучше организовать поддержку.

Первое правило ИТ-поддержки:
"НУЖНО РЕГИСТРИРОВАТЬ ВСЕ 100% ОБРАЩЕНИЙ."

Почему это важно:
Это достаточно простое правило сильно помогает в спорных моментах, поскольку позволяет зафиксировать факт обращения, перечень поступившей информации и наш ответ пользователю. Отсутствие зарегистрированного обращения, с одной стороны является нашим нарушением, а с другой не позволяет нам опираться на факты. Зарегистрированные заявки дают почву и базу для анализа количества и причин обращений. Кроме того сам факт регистрации заявки и сообщение срока ее выполнения зачастую снимает некий "негатив" пользователя в сторону ИТ, особенно в том случае, если обращение было вызвано какими-либо проблемами или инцидентами.

Регистрация обращений- это не самая главная, но одна из основных функций Службы поддержки пользователей.

Помимо всего прочего, соблюдение правила 100% регистрации находится в области моего акцентированного внимания, как руководителя ИТ, и первое, что я спрашиваю у пользователей при их обращении ко мне, например для эскалации решения какой-либо проблемы, - это регистрационный номер заявки в нашей системе управления задачами. Это дисциплинирует как сотрудников службы поддержки, так и самих пользователей, особенно самых громких и скандальных личностей. Они уже не могут безапеляционно заявлять "у вас ничего не работает", а вынуждены сформулировать суть своей проблемы, пусть и с помощью сотрудников службы поддержки.

Что обычно не регистрируется, а должно:
- непонятные запросы/требования/инциденты
- обращения с неполной информацией
- неподписанные бланки, пришедшие по электронной почте
- заявки, оправленные по электронной почте не на бланках

Все это также необходимо регистрировать, а уже после решать, что делать с этими обращениями.

Что нужно понимать:
Что "регистрация обращения" и "принятие решения" - это совершенно разные вещи. Т.е. сначала регистрируем, а потом думаем, что с этим делать. Например:
- уточняем у пользователя недостающую информацию,
- консультируемся по характеру задачи (задача / инцидент / разработка),
- консультируемся, что делать с заявкой нового типа,
- уточняем исполнителя и т.п.

Ну, а то, как дальше работать с заявками - это уже тема для другий постов. Уверен, что это мой не последний материал по теме поддержки пользователей. И вскоре здесь будут другие правила, которых придерживаемся мы у себя в компании. Надеюсь, что наш опыт может кому-нибудь помочь в более эффективной организации работы ИТ-поддержки.

Почему хорошие программисты пишут хорошие программы.

Читая вот этот провокационный пост Почему хороший программист никогда не напишет хорошую программу, не смог удержаться, чтобы не написать свое мнение про то, а кто же такой хороший программист, и что такое хорошая программа?

На мой взгляд, хорошая программа - это прежде всего программа, которой пользуются длительное время. Факт длительного использования программы принципиально важен. Ведь никто же не будет пользоваться программой длительное время, считая ее плохой. Плохим программам всегда хочется найти замену. Плохими программами почти никто не пользуется долго. И обычно, довольно быстро замена находится. А на хорошие программы есть спрос. И при этом совершенно не важно, с использованием какой технологии и какого языка программирования создана программа. У хорошей программы, могут быть и недостатки, и недостатки могут быть существенными. Но, если программой пользуются, то в следующих версиях программы существенных недостатков, как правило, становится меньше. В этом смысле замечательный пример хорошей программы ОС Windows. :)

Если провести аналогии, быть может и не совсем уместные, но хороший программист - это тот, чьими услугами пользуются длительное время. При его этом владение теми или иными технологиями всегда уйдет на второй план, по сравнению такими особенностями хорошего программиста как:
- четкое выполнение всех требований указанных спецификациях на разработку
- способность критически оценить полученное задание на непротиворечивость
- минимальный процент не выполненных требований
- передача задач на тестирование с минимальным количеством багов
- высокая скорость написания кода
- ну, и наконец, хорошему программисту должно нравится его занятие.

А как только программиста перестает "переть" от процесса написания кода, от процесса отладки и оптимизации и т.п., он перестает быть хорошим программистом.

Овладеть технологиями способны многие, а вот потом в течении длительного времени применять освоенным технологии по назначению и решать поставленные задачи, дано только хорошим программистам. При этом не важно ставит ли он себе задачи сам, или постановкой занимаются другие.

И как справедливо заметил автор этого комментария:
В большинстве случаев никому не нужен хороший программист, а именно нужен профессионал - человек решающий задачи других (а не выходящий из бадуна гений, программирующий сферического коня в вакууме).

Хорошие программисты, пишут хорошие программы, потому что они всегда востребованы, теми, кто умеет формировать требования к хорошим программам, умеет проектировать удобные интерфейсы, выбирать оптимальные средства разработки, привлекать инвестиции и подвигать к пользователям хорошие программы.

Мыльный пузырь роста рынка ERP-систем в России.

У меня наконец нашлось время, и я прочитал октябрьский номер журнала Cnews.
Тема номера "Рынок бизнес-приложений". Хочу поделиться с мыслью, которая пришла мне сразу после прочтения одной из статей темы номера о том, что рынок ERP систем в России растет последние несколько лет бурными темпами, опережающими средние темпы роста российского рынка ИТ. Цитирую: "Игроки российского рынка ERP затрудняются в точной оценке его объемов на период 2006-2007 гг, однако большинство сходится во мнении относительно динамики. Речь идет о ежегодном 30-35% росте. Некоторые наиболее оптимистичные эксперты, правда, говорят о 40%-ном приросте."
Рост 30-35 % - надо сказать не слабо. Однако, если вдуматься, и вспомнить, что любое внедрение ERP-системы - это не просто продажа софта, а это еще и собственно само внедрение, требующее для его успешного завершения определенное количество грамотных и подготовленных специалистов, станет очевидно, что эта цифра 35 % сильно сомнительна. И вот почему.
За счет чего в принципе может на 35 % вырасти рынок:

• Если вырастет средняя стоимость стоимость лицензий ПО (вряд ли это произошло)
  
• Если вырастет стоимость работ (насколько мне известно рост цен на работы, хотя и был, но далеко не на 35%)
• Если будет на 35% больше проектов.
  

Но, чтобы выполнить на 35% больше проектов, нам нужно либо на 26% сократить среднее время проекта, либо иметь на 35 % больше сотрудников. Среднее время проекта внедрения ERP как было примерно год, так наверняка и осталось около года. А могло ли за год увеличиться на 35 % число специалистов занимающих внедрением - я думаю, что нет, не могло (и острейший дефицит кадров и рост зарплат тому подтверждение).

Возможно, что какая-либо комбинация всех факторов роста рынка и позволила ему вырасти на 35 %, но у меня складывается мнение, что главным результатом этого роста стало то, что компании начавшие внедрения в прошедшие год-два, получили в обмен на свои вложения в ERP системы в среднем худший результат, по той простой причине, что на каждом проекте участвовало примерно на 35 % новичков больше, чем в предыдущие годы. Как это не печально, но стремительный рост рынка - это не всегда хорошо.

Болтун находка для шпиона.

Коммерсантъ пишет, что российские банки начали использовать сервисы социальных сетей www.odnoklassniki.ru, www.moikrug.ru и www.vkontakte.ru для поиска должников. "Ведь прежде чем потребовать возврат долгов, заемщика сначала надо найти." - пишет коммерсант. И здесь на помощь сотрудникам банков приходят социальные сети. Ведь откуда как не с таких сайтов можно почерпнуть самую актуальную информацию о контактах?

Кстати, если вспомнить какой резонанс получают скандалы с утечкой баз данных из различных ведомств и фирм, и сравнить с какой легкостью люди на вебдванольных сайтах оставляют массу информации о себе ни капли не задумываясь, что эта информация может быть использована не только с пользой для них, можно только удивится человеческой беспечности.

Также, социальные сети - это то что нужно сотрудникам так называемых "силовых структур". Какую огромную оперативную работу люди делают самостоятельно, буквально на блюдечке с голубой каемочкой выкладывают свои связи друг с другом. А если сюда приложить личные блоги, где люди охотно рассказывают о себе

Интересно не подумывают ли товарищи из спецслужб сделать хорошие инвестиции и прикупить себе пару социальных сетей? А что выгодно и с коммерческой точки зрения, и для "дела" польза?

Поиск ИТ специалистов

В течении 2 месяцев я подбирал на работу к нам в компанию нескольких сотрудников. Мне были нужны системный администратор, консультант по системе Axapta и инженеры по поддержке информационных систем.
Меньше всего проблем возникло с поиском системного администратора. На опубликованные на различных сайтах о работе объявлениях в течении двух недель я получил массу отзывов от сисадминов. И что особенно понравилось большинство из кандидатов адекватно оценивали свои знания и умения. Чего, ну, никак нельзя сказать о кандидатах на вакансию консультант по системе Axapta:
Во-первых, откликнувшихся было гораздо меньше. Хотя заявленная зарплата была на уровне и требования не были какими-то слишком выдающимися.
Во-вторых, я был откровенно удивлен, тем что большинство кандидатов явно себя переоценивали. Отдельные личности не могли ответить на совсем уж элементарные вопросы по системе Axapta, ответы на которые знаю даже я после относительно поверхностного знакомства с системой.
И в-третьих, даже убедившись, что их знаний и умений явно недостаточно, кандидаты не соглашались работать некоторое время за меньшие деньги, видимо будучи уверенными, что по-любому найдут себе работу и за большие деньги, чем они на самом деле стоят. И я думаю, что у некоторых из них это безусловно получится, окажись на моем месте менее требовательный "работодатель".

В общем, я в полной мере ощутил на своей шкуре острый дефицит квалифицированных кадров и общую перегретость рынка ИТ специалистов. Малоопытные новички сегодня требуют для себя таких же условий, которые еще вчера считались весьма и весьма неплохими для опытных "гуру". При этом самих "гуру" на открытом рынке труда нет вообще, и все они видимо неплохо трудоустроены, а если и ищут работу, то предпочитают пользоваться для этого рекомендациями коллег и налаженными связями в ИТ сообществе.

В итоге я нашел отличного специалиста, но это заняло у меня более двух месяцев довольно интенсивных поисков. А о моей вакансии он узнал на сайте www.axforum.info, где общаются специалисты по системе Axapta.

Мой опыт показывает, что довольно эффективно искать кандидатов на сайте job.ru, в т.ч. и размещать там объявления о вакансиях. Большинство кандидатов на позиции системных администраторов и инженеров по поддержке приходили именно оттуда. А если по объявлениям на job.ru мало отзывов, то можно воспользоваться сайтами типа Мой круг. Там можно как разместить вакансию, так и напрямую обратиться к человеку, в профиле которого указано что он "ищет работу". На мой взгляд это очень удобно. Ну и не стоит конечно забывать сайты, где айтишники общаются по профессиональным (и не только) вопросам.

Есть и другой путь получить к себе в штат хороших специалистов, на сегодня он даже наверное самый перспективный. Если у вас уже есть специалисты нужного профиля, способные передавать свои знания другим, то гораздо гораздо проще найти новичка, которые осознает, что он новичок и готов приложить определенные усилия к своему профессиональному совершенствованию. Взять его на работу, ясно, без прикрас и обмана нарисовать ему перспективы роста, и через некоторое время у вас будет свой лояльный компании специалист. Но не забудьте поднять ему зарплату тогда, когда он наберет достаточный опыт, чтобы перестать считаться новичком. В противном случае, вы его просто напросто потеряете. И он уйдет на тот самый перегретый дефицитом хороших специалистов открытый рынок труда.