Правило умной ошибки.

Хочу рассказать про одно простое правило, которое может здорово облегчить сотрудникам службы поддержки пользователей их работу. Сложность современных бизнес-приложений вообще, и например ERP-систем в частности, такова, что держать все настройки, и все возможные ситуации в голове одному человеку сложно, да и не нужно. Если вы, что то забыли, то всегда можно обратиться к документации, которая поставляется вместе с системой, а также к той документации, которую вы создали сами. Но, вот ведь в чем беда - зачастую для того чтобы решить пустяковую задачку сотрудникам поддержки приходиться "перелопатить" кучу документации, а также потратить немало времени создавая примеры на тестовых приложениях.
Облегчить повседневную работу можно, если использовать правило, назову его правилом умной ошибки, которое состоит в том, что любое сообщение об ошибке или информационное сообщение, которое ваша система выдает на экран, должно содержать идентификатор этой ошибки, по которому можно быстро и легко найти дополнительную подробную информацию о причинах её возникновения.
Приведу простой пример:
Допустим от пользователя поступила заявка, что мол "Я не могу выписать счет, т.к. система ругается "Не указан ответственный менеджер по клиенту ХХХ". Если сотрудник поддержки уже встречался с такой ошибкой, то конечно, он быстро разберется, где в настройках клиента указывается ответственный менеджер, а вот если он встретился с такой ошибкой в первый раз, то вынужден будет вначале самостоятельно разобраться, кто такой ответственный менеджер, за что он ответственный и почему, если он не указан нельзя выписать счет клиенту, где его нужно указать, и кто это должен сделать.
И вот тут на помощь приходит умное сообщение об ошибке, которое могло бы выглядеть, например так: "Не указан ответственный менеджер по клиенту ХХХ (см. NKS-11348)", где NKS-11348 - это ссылка на подробное описание этой ошибки. Описание может быть в виде статьи в базе знаний, или просто ссылкой на какой-то раздел руководства пользователя. Особенно актуальной такая идентификация каждой ошибки становиться, если вы вносите модификации в стандартный функционал вашей ERP-системы. В этом случае даже опытному консультанту без подобной "подсказки" будет трудно разобраться в нестандартном "поведении системы".
Несмотря на всю очевидность и простоту этого правила, к сожалению, разработчики приложений зачастую им пренебрегают. А ведь, если всегда придерживаться этого правила в разработке, то последующая работа с вашим приложением, выполнение настроек и разрешение трудных ситуаций становятся гораздо менее трудоемкими занятиями.

Зарплатные SMS.

У нас в компании зарплата перечисляется сотрудникам на карточки. С того времени, как все сотрудники получили карточки уже прошло достаточно большое время. И сегодня я получил подтверждение, что большинство сотрудников уже освоились с карточками и современными банковскими услугами. Когда сегодня в большем кабинете, одновременно неожиданно начали звонить почти все мобильники, вначале я был довольно сильно удивлен - с чего бы это вот так, вдруг, штук примерно 10 мобильников зазвонили! Объяснение нашлось тут же. Оказалось, что многие мои коллеги подписались на услугу оповещения об изменении баланса на карточном счете, и когда на карточки была перечислена зарплата, пришли SMS оповешающие об этом. Этот веселый перезвон мобильников был встречен конечно же всеобщим одобрением :)

Лояльные пользователи - залог успеха проекта внедрения ERP

Много раз я читал и слышал, что одним из ключевых факторов успеха при внедрении ERP систем является привлечение пользователей на "свою" сторону. А сейчас я на своем опыте очередной раз убеждаюсь в верности этого утверждения. У нас в компании мы сейчас завершаем этап модификаций нашей ERP Axapta. И вот на днях я услышал слова нашего главного бухгалтера: "это даже лучше чем в 1С". Это было произнесено когда консультант показывала ей что-то в Axapta.
Надо сказать, что до совсем недавнего времени, пользователи в нашей компании относились к Axapta, мягко говоря не очень дружелюбно. И поэтому когда я услышал "комплимент" в адрес Axapta от бухгалтера, которая до недавних пор была убеждена, что лучшая на свете бухгалтерская программа - это 1С, я был приятно удивлен.
Я думаю, что немалую роль в перемене взгляда на нашего главного бухгалтера на систему Axapta сыграло общение с одной из консультантов по системе, которая с одной стороны отлично знает возможности Axapta, а с другой стороны знает потребности российского бухгалтера привыкшего работать в самой лучшей программе для манипуляции бухгалтерской отчетностью, в 1С :), и используя эти знания, агитировала и убеждала, что работать в новой системе можно более эффективно, если использовать возможности, которые предоставляет система, хотя некоторые из этих возможностей на первый взгляд скрыты или неочевидны.
Обучение пользователей, особенно ключевых, приемам эффективной работы в системе в процессе внедрения и завоевание их симпатий - это ключевой фактор успеха. Пользователи, у которых работа в новой системе начинает получаться лучше и проще чем раньше, становятся активными помошниками в процессе внедрения.

Новый профессиональный журнал по системам автоматизации управления предприятием.

Готовиться к выходу новый профессиональный журнал по системам автоматизации управления предприятием ERPNEWS. Первый номер журнала выйдет в марте 2008 года.

Темы журнала:
Сфера корпоративных систем автоматизации по направлениям:
- решения по классификации ERP CRM BI EAM MES и другие;
- единые и крупные решения, малофункциональные решения;
- отраслевые решения;
Архитектурные решения автоматизации SOA, SaaS, решения интеграции;
Системы управления базами данных;
Сервера и сетевое оборудование;
Безопасность в корпоративных системах и оборудовании;
Карьера, работа в ИТ (статьи, вакансии, резюме, хобби и увлечения ИТ-специалистов).

Для корпоративных читателей подписка бесплатна. Для того чтобы подписаться нужно зарегистрироваться на сайте http://erpnews.ru/, затем зайти в профиль и указать "Да" в пункте "Подписка на печатный журнал ERPNEWS".

P.S.
Я подписался, так что надеюсь почитать первый номер.